La industria de la hospitalidad experimenta actualmente una transformación estructural donde el valor del negocio se desplaza de los activos tangibles hacia la gestión de las emociones, ello debido a que el viajero cuenta con mayor volumen de información y objetivos específicos de viaje, lo que le impulsa a buscar conexiones profundas con el entorno. Ante este escenario, el Chef Roberto Javier Palacios Magaña, director académico del Departamento de Turismo de la Universidad de las Américas Puebla (UDLAP), explicó que «hoy el viajero está más informado y busca algo más que rankings o estrellas. Anhela experiencias auténticas, conexión con la comunidad local y un sentido más profundo de lo que vive durante su viaje.».
Por lo anterior, el especialista de la UDLAP destacó que el diseño de momentos memorables y la personalización determinan hoy en día la competitividad de las propiedades: “las estrategias actuales en la hospitalidad deben centrarse en la atención al detalle como por ejemplo las preferencias de descanso en el menú de almohadas o la curaduría de aromas, elementos que despertaron durante la pandemia y trascendieron como protagonistas tangibles del servicio al huésped”.
Asimismo, el Chef Palacios destacó que el verdadero desafío del sector de la hospitalidad es lo que en cocina se denomina consistencia: «Consistencia, porque la hospitalidad tiene que ser siempre más que excelente, de la misma calidad, al mismo tiempo, con el mismo rigor cada vez. El servicio es un acto efímero que sucede a través del tiempo y que no se puede corregir, solo tienes una oportunidad. Por ejemplo, si tú decides comprar una camisa, más tarde la pruebas y no te quedó, vas y la cambias; pero si yo me hospedé y pernocté en un alojamiento, no puedo cambiar mi percepción de la comodidad de la noche anterior porque se queda en el pasado».
Respecto a la tecnología, el académico UDLAP señaló que las herramientas digitales permiten analizar perfiles y anticiparse a las necesidades del usuario, una práctica clave en el segmento de ultralujo; no obstante, la calidez humana permanece como el pilar insustituible del negocio frente a los asistentes virtuales o chatbots. De lo anterior, el académico sostuvo una tesis firme en defensa del factor humano: «Hay que utilizar la tecnología a favor, pero entender que esa parte cálida, humana, esencial en el servicio, no nos la va a dar ninguna tecnología… todos hemos tenido nuestros conflictos con los chatbots, el mejor ejemplo en temas de comunicación inmediata. Lo mismo sucede en la hospitalidad, si el cliente busca mayor calidez, espera trato con una persona no con un chatbot, no con un asistente virtual, buscará respuestas inmediatas y reales».
El impacto de este enfoque abarca también la reputación de marca y la vinculación con el entorno. A nivel nacional y regional, el reto se centra en alinear las estrategias comerciales con las expectativas de la comunidad para consolidar los destinos de manera integral y potenciar la hospitalidad que caracteriza al país. «Muchos años se habló de la calidez de los mexicanos en la hospitalidad, y éramos muy solicitados en todo el mundo, porque no había servicio como el de México, pero hoy, el escenario es otro, el servicio ha evolucionado de maneras diversas en otros países superando la reputación de los mexicanos», advirtió Palacios, señalando la necesidad de redoblar esfuerzos en la profesionalización del sector.
Finalmente, el director académico del Departamento de Turismo de la UDLAP, indicó que el desarrollo de un lugar o país, requiere de una participación colectiva donde los habitantes conozcan, disfruten y se sientan orgullosos de los atractivos locales antes de promoverlos hacia el exterior: «Si la gente no hace suyo el destino, es muy difícil brindar experiencias memorables por parte de los prestadores de servicios», añadiendo que el verdadero valor de la identidad regional comienza cuando la propia comunidad valora de forma integral la riqueza cultural y gastronómica de su ciudad.
Para responder a las exigencias del mundo actual, la UDLAP ha diseñado un modelo educativo enfocado en la inmersión y la transversalidad. El departamento académico aplica una estrategia de formación profesional basada en experiencias desde el primer día, vinculando a los estudiantes con la realidad operativa y con sectores diversos que hoy demandan hospitalidad. Las licenciaturas de la institución se fundamentan en el savoir-faire (el saber hacer, que involucra el conocimiento práctico y la destreza técnica) combinado con una sólida vocación de servicio. Como concluyó el director: “Quien desea crecer en la hospitalidad debe comprender que servir no es solo una tarea, sino una actitud esencial para generar experiencias memorables.”
La UDLAP consolida su liderazgo en la formación de profesionales capaces de liderar la evolución del sector.
